エンゲージメントを高める施策

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リピートの育成にもファンの育成にも必要なエンゲージメントとは

エンゲージメントとは、サービスや商品、それらを提供する店舗・企業などに対して、強い絆で結びついている顧客との深い関係性のこと。 新規顧客からリピート顧客への育成、リピート顧客からファンへの育成のどちらも、顧客へのエンゲージメントを高める施策が必要です。

【リピーター育成】顧客のエンゲージメントの高める4つの方法

まとめアプリイメージ

新規顧客からリピート顧客へ育成する段階での、エンゲージメントを高める方法として、「承認欲求を満たす」「利用インセンティブを付与する」「希少性を演出する」「『辞めたらもったいない』と思わせる」の4つがポイントとなります。

具体的な施策としては、例えば、
 ■承認欲求を満たす・・会員制度、会員ランク制度
 ■利用インセンティブを付与する・・ポイント制度
 ■希少性を演出・・再来店限定クーポン配布、会員限定サービス
 ■「辞めたらもったいない」と思わせる・・次の会員ランクまでの残金表示
などが挙げられます。

【ファン育成】ファンを育成するには「共感」と「愛着」がポイント

リピーター顧客からファンへ育成する際には、お客様に「共感」と「愛着」を感じてもらうことが大切なポイントとなります。

 

お客様の「共感」を得るためには、店舗や企業の姿勢、そして提供するサービス・商品にも、
お客様と共に分かちあえるような「価値観」や「メッセージ」、「想い」 を持ち、伝えることが第一に重要な点になります。
例えば、
「美味しいコーヒーを飲むことができる」とか「肩凝りに効くマッサージを受けることができる」
といった目先の効果やメリットだけでなく、
「自分の部屋のように一息つけるような居場所の提供」とか「家から1番近いリゾートスパ」
といった深い想いや価値観をお客様へ伝えることによって、
想いや価値観に共感してくれたお客様は、そのサービス・商品に対する購買意欲がさらに高まります。

要望を満たされ、想いや価値観に共感したお客様は、あなたのサービス・商品に対して「特別な好意」を抱きます。このような特別な顧客体験が繰り返されることで、深い「愛着」を感じるようになります。

 

「共感」と「愛着」を感じてもらうための具体的な施策
 ■想いや価値観を伝えるために裏側の声やストーリーを伝える
  ・・・想いやサービス・商品提供に至ったエピソードを紹介するミニ冊子の配布、
     自己紹介カード、スタッフ紹介など
 ■好意を伝えるために、情報提供は惜しまない
  ・・・メールマガジン、ブログの更新、コラムコンテンツの配信など
 ■大切なこと・伝えたいことは何度も伝える
  ・・・初回購入・初回利用の際の接客、ショップカード、お礼状、
     メールマガジン、DMなど
 ■参加意識・当事者意識を持ってもらう
  ・・・お客様アンケート、お客さまの声シートなど
     (またアンケートを集計することで、お客様の状況を把握し分析までできます)
などが挙げられます。

また、想いや価値観を顧客へメッセージを配信するときには、「伝える人と伝える内容を具体的にする」ということも重要です。全員に共感を得ようとするとメッセージ内容が抽象的になってしまい、結局誰からも共感を得ることができなかったとなりかねません。

エンゲージメントを高める手段の1つとしてアプリが注目

双方のコンタクトを取るためには顔を併せていないと無理だから現実的に無理。こちらから情報配信をし続けて、いつでもみてもらうえる状況にしておくことが重要。そのためには常に手元にあるスマホにアプローチ出来る手段が良い。
なぜWebではなくアプリなのかというと、ユーザーの情報収集方法が変わってきているから。またメールとも異なり、プッシュ通知機能があるため確実に情報を届ける事ができるので、お客さまに情報をきちんと見てもらいやすい。

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